*Artigo escrito por Daniel Rocha

 

As Classes de Serviço são um conjunto de políticas que se aplicam para gerenciar riscos, permitindo que você priorize o trabalho em seu fluxo com eficiência.

Introdução

Constantemente presenciamos equipes com dificuldades para priorizar da melhor maneira e dimensionar os riscos sobre as solicitações realizadas por stakeholders, causando problemas como ineficiência do fluxo, falta de capacidade, atrasos nas datas de entrega, custos adicionais devido aos atrasos e inúmeros outros problemas que colocam em risco uma entrega bem-sucedida de um produto ou serviço, consequentemente impactando negativamente na satisfação do cliente.

Para obter sucesso nos negócios, é vital saber priorizar o trabalho de maneira eficaz, para minimizar os riscos inerentes aos atrasos.

As Classes de Serviço do Método Kanban permitem que você projete mais de uma priorização para diferentes tipos de serviços, mantendo suas demandas no caminho certo e as tratando no seu fluxo de acordo com a necessidade e real impacto ao negócio. Trata-se de fomentar a transparência, melhorar a previsibilidade e reduzir os riscos de entrega.

 

O que são as Classes de Serviço Kanban?

De acordo com o criador do Método Kanban, David J. Anderson, as Classes de Serviço são uma ferramenta altamente configurável e muito versátil para lidar com situações incertas e imprevisíveis. As Classes de Serviços são um conjunto de políticas, que determinam a maneira como os itens de trabalho serão tratados dentro do seu fluxo e como deverão ser priorizados e puxados no Sistema Kanban, baseando-se por exemplo nas diferentes expectativas do cliente, no impacto que este pedido trará para o negócio, valor agregado, risco ou custo de atraso. Com isso você reduz o tempo de espera, melhora a previsibilidade do seu fluxo de trabalho, consequentemente tornando a entrega mais previsível para o cliente.

As Classes de Serviço do Kanban permitem dimensionar os riscos de acordo com o custo do atraso (CoD – Cost of Delay) de cada necessidade do cliente. O custo do atraso é o impacto econômico que esta entrega do seu produto ou serviço causará caso você atrase. Ao calcular o CoD, você pode entender a importância de entregar seus projetos no prazo.

As Classes de serviço podem ser projetadas em raias distintas no quadro Kanban, para representar os tipos de Classes de Serviço ou você poderá utilizar cores diferentes de tickets para identificar cada tipo de Classe de Serviço em seu quadro Kanban para facilitar a referência visual.

Imagem do Livro: Essential Kanban Condensed (David J Anderson e Andy Carmichael)

O Kanban define quatro Classes de Serviço para dimensionar os riscos inerentes a cada tipo de solicitação do cliente:

Standart

Esta é a Classe de Serviço padrão no Sistema Kanban como o próprio nome diz, é a classe de linha de base para dimensionar as demais.

A maioria das tarefas no seu fluxo de trabalho deve se enquadrar como Standart, porque se tudo é urgente… nada é urgente.

Esta Classe de Serviço é utilizada para itens com um custo de atraso moderado e que tolera prazos de entrega mais longos.

Observe que quando você identificar que seus projetos ou itens de trabalho apresentam uma certa semelhança no que se refere ao custo de atraso, é preferível classificá-lo com a Classe de Serviço Standard.

Expedite

A famosa “Fura Fila” ou “Bala de Prata” como o próprio David J. Anderson a nomeia. É a Classe de Serviço do Sistema Kanban com o maior nível de prioridade e um custo de atraso muito alto.

A Classe de Serviço Expedite é designada para demandas com urgência muito alta e devem ser executadas imediatamente, com o objetivo de receber alta priorização, pois são projetos ou itens de trabalho que não toleram o acúmulo de lead time, ou mais especifico, que não toleram o acúmulo de customer lead time.

Normalmente, apenas um item de trabalho desta classe deve estar em andamento. Este item com esta classe urgente deve se mover rapidamente pelo fluxo de trabalho.

Estes itens de trabalho geralmente passam por um fluxo mais curto, contendo apenas as etapas mais essenciais. É importante observar que, para aproveitar ao máximo desta Classe de Serviço, você deve aplicá-la apenas a itens de trabalho que não toleram absolutamente nenhum atraso. Como disse anteriormente, se tudo é urgente, nada é urgente.

Fixed Delivery Date

Data de Entrega Fixa. Esta Classe de Serviço orientada por data é utilizada para atribuições com uma data de entrega fixa com alto custo de atraso na falha da entrega, que o trabalho que deve ser entregue em uma determinada data. Isso pode incluir marcos importantes de projeto, demandas legais e obrigatórias ou regulamentadoras, datas de lançamento etc.

Projetos qualificados para esta classe requerem previsão detalhada e cuidadosa antes do comprometimento. Existem diversas técnicas e métricas que permitirão que você possa validar estes prazos para fornecer prazos de entrega mais prováveis a fim de minimizar o risco de falha na data de entrega, como por exemplo a simulação de Monte Carlo e o próprio lead time control chart.

É uma prática comum que as demandas desta Classe de Serviço se tornem Expedite se estiverem atrasadas.

Intangible

Intangível, geralmente são demandas cujo valor para o negócio é difícil avaliar. Esta Classe de Serviço utilizada para tarefas com baixo custo de atraso e baixa urgência (mas provavelmente mudará significativamente em um ponto indeterminado no futuro).

Você sabe que precisa concluí-los, mas não há pressa em processá-los imediatamente. Tais atribuições têm pouco ou nenhum custo de atraso e permitem tempos de entrega muito longos. Como os ganhos ou riscos neste tipo de demanda não são claros, é comum que seja tratada como menor prioridade.

Ao priorizar o trabalho, as tarefas intangíveis devem vir por último e são os tipos de demanda que provavelmente você realocará a capacidade se chegar uma necessidade do cliente do tipo de Classe de Serviço Expedite.

Benefícios do uso das Classes de Serviço

Utilizando as Classes de Serviço você poderá obter os seguintes benefícios, mas que não se resumem em apenas estes:

  • Políticas explícitas. Todos da equipe sabem o que precisam fazer para cada cenário.
  • Melhor previsibilidade para cada tipo de serviço. Capacidade de calcular separadamente as métricas do Kanban para cada Classe de Serviço.
  • Melhorar a previsibilidade do lead time para itens de alto risco.
  • Melhorar a previsibilidade dos prazos de entrega.
  • Tornar o processo de gerenciamento de dependências menos complexo.
  • Necessidades especiais podem ser priorizadas sem prejudicar o fluxo de trabalho padrão.
  • Emergências, necessidade de atingir marcos e outras tarefas críticas podem ser tratadas seguindo políticas estabelecidas de acordo com as Classes de Serviço.

Como implementar as Classes de Serviço

O Método Kanban define quatro Classes de Serviço, mas você pode ter quantas Classes de Serviço forem necessárias. As quatro Classes de Serviço do Método Kanban servem como orientação, mas você também tem a opção de definir outras de acordo com o seu risco. Mas para começar, recomendo manter as coisas o mais simples possível, iniciando então com a Standart, Expedite, Fixed Delivery Date e Intangible (esta se realmente identificarem que é necessário).

Defina as políticas de como cada Classe de Serviço deverá ser tratada no fluxo de trabalho e como você você abordará os diferentes níveis de prioridade. Pode ser necessário exercitar diferentes limites de WIP (Work In Progress) até encontrar a o limite ideal para seu time Kanban. Lembre-se de que em caso de dúvida, os limites WIP mais baixos são melhores para a produtividade.

Ajustes são muito bem vindos e necessários certamente. Não espere acertar na primeira configuração, se vier excelente! Lembre-se que o Método Kanban é focado no Kaizen. Evoluir seu processo, suas políticas e fluxo são uma busca gradativa pela melhoria contínua para ajustar e melhorar seu processo com o tempo.

Referências:

  • Essential Kanban Condensed Copyright © 2016 David J. Anderson and Andy Carmichael PhD, FBCS ISBN 978-0-9845214-2-5 First digital version, 17 April, 2016. This version 28 July 2016.
  • Kanban – Successful Evolutionary Change  for Your Technology Business, David J. Anderson

 

Autor do Artigo: Daniel Rocha
Agile Coach e Accredited Kanban Trainer (AKT)

 

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